Báo cáo thực tập Chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch

Báo cáo thực tập Chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.6
5. Phương pháp nghiên cứu.7
6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu.8
7. Kết cấu luận văn 8

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm có liên quan 9

1.1.1. Chất lượng.9

1.1.2. Dịch vụ 10

1.1.3. Chất lượng dịch vụ12

1.1.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn.13

1.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ 14

1.2. Một số mô hình chất lượng dịch vụ15

1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual của Parasuraman và cộng sự) 15

1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos18

1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz18

1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn 19

1.3.1. Lập kế hoạch .19

1.3.2. Tổ chức thực hiện22

1.3.3. Kiểm tra dịch vụ22

1.3.4. Điều chỉnh (Nếu có ).24

1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.24

1.4.1. Độ tin cậy 24

1.4.2. Trách nhiệm của các khách sạn.24

1.4.3. Sự đảm bảo24

1.4.4. Sự đồng cảm24

1.4.5. Yếu tố hữu hình.25

1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ25

1.5.1. Nhân tố bên trong25

1.5.2. Nhân tố bên ngoài .28

1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn và bài học rút ra cho khách sạn của Công ty Du lịch

1.6.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của một số doanh nghiệp.31

1.6.2. Bài học rút ra cho khách sạn của Công ty Du lịch

Tiểu kết chương 1

Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH

2.1. Tổng quan về Công ty Du lịch

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty Du lịch

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch

2.2.1. Lập kế hoạch .52

2.2.2. Tổ chức thực hiện56

2.2.3. Điều chỉnh .63

2.2.4. Kiểm tra dịch vụ64

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch

2.3.1. Ưu điểm.76

2.3.2. Hạn chế77

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .78

Tiểu kết chương 2

Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH

3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch

3.1.1. Mục tiêu.81

3.1.2. Phương hướng .82

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch

3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật.83

3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .85

3.2.3. Đổi mới tổ chức quản lý87

3.2.4. Đa dạng hoá các loại dịch vụ 89

3.2.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc 94

3.2.6. Hoàn thiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng .96

3.2.7. Thiết lập và kiểm tra chất lượng dịch vụ 97

3.2.8. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn .99

Tiểu kết chương 3

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các bạn Comment để lại ZALO bên dưới để Trung tâm gửi tài liệu nha

Liên hệ ZALO 093 189 2701

hoặc quét mã QR của ZALO sau: